Quando alguém assina determinado
contrato com uma prestadora de serviços, é bastante comum que esta lhe peça um
período de fidelização, ou seja, em troca de condições vantajosas, o cliente
compromete-se a não cancelar o contrato ou alterar as condições acordadas
durante um determinado período. Isto significa que se quiser interromper o
contrato antes de terminar este prazo, o mais provável é que acabe a pagar uma
penalização por incumprimento.
Os períodos de fidelização
variam consoante o serviço prestado. Por exemplo, nas telecomunicações não
podem exceder os dois anos, mas nos restantes serviços podem ultrapassar esse
prazo, e nem sempre são bem vistos. Esta situação levou já a Deco a lançar uma
petição no final do ano passado para sensibilizar as operadoras de telecomunicações
a reduzir este prazo. Por isso, antes de assinar um contrato, conheça os aspectos
mais relevantes sobre o período de fidelização.
1- Cancelar
o contrato durante o prazo de fidelização
É possível cancelar um
contrato a meio do período de fidelização?!... Sim!... No entanto, terá de lidar com as consequências, ou seja, pagar uma
penalização por incumprimento contratual. Para escapar a esta penalização, é necessário
que o cancelamento seja baseado num fundamento legal, nomeadamente, a má
prestação de serviço. A entidade deve prestar um serviço com qualidade, mas o
consumidor não está a ter esse serviço, aí pode cancelar o contrato. Mas terá sempre de haver um fundamento legal para que o
consumidor possa defender-se e dizer que não deverá ser aplicada a penalização.
Atenção porém, porque antes de cancelar
o contrato deverá apresentar uma reclamação. Primeiro deve interpelar a
entidade ao cumprimento da sua obrigação, e caso esta não o faça, então poderá
apresentar a denúncia do contrato. Como medida de
precaução, o consumidor deve fazer a reclamação por escrito, através de carta
registada com aviso de recepção e ficar com uma cópia. Poderá também apresentar uma
queixa via telefone e solicitar a audição da chamada para comprovar a
informação que lhe foi prestada, bem como a reclamação que efectuou, mas por
vezes é complicado conseguir essas chamadas.
2- Uma
questão de contrato
Pagar ou não pagar
indemnização à prestadora de serviços quando termina um contrato antes do final
do período de fidelização, depende das condições do contrato. Há contratos que
prevêem que o consumidor possa cancelar o contrato mediantes determinadas situações
previstas sem que lhe seja aplicada a penalização. Para tal, deverá apresentar
os respectivos comprovativos. Por exemplo, no caso dos ginásios, se o consumidor
tem um problema de saúde que impeça de prosseguir a actividade desportiva, basta
trazer uma declaração médica e fica comprovado. Nestes
casos poderá ter de pagar uma penalização, mas há muitos ginásios que já não
aplicam o somatório de todas as mensalidades até ao final do contrato, mas
antes uma penalização menor.
No que diz respeito às
telecomunicações, as principais queixas estão relacionadas
com a dificuldade de pagar a mensalidade em caso de desemprego ou redução
substancial dos rendimentos. Mas nem sempre as prestadoras atendem à situação
do consumidor. Em caso de
desemprego, em que as pessoas não conseguem mesmo continuar a pagar, o
prestador de serviços aplica ainda assim e por norma, a penalização por cancelamento do contrato.
Nas situações em que o
consumidor vai trabalhar para fora já é possível alegar uma alteração das
circunstâncias. A prestadora de serviços poderá solicitar esses comprovativos
- a cópia do bilhete da viagem, por exemplo - e aí poderá não aplicar a
penalização. Mas quando é uma questão apenas de desemprego, é muito complicado
conseguir resolver sem pagar.
Já por exemplo, se se tratar
de uma alteração de morada, a situação é diferente porque o contrato foi feito
para determinada morada. Se o consumidor pretende que o serviço seja
transferido para a nova residência e o prestador de serviços não conseguir
garantir as mesmas condições – por exemplo, na antiga morada tem serviço de
fibra, mas na nova morada apenas não é possível fornecer esse serviço, o consumidor pode cancelar o contrato, porque não garantem as mesmas condições.
3- Extensão
da fidelização
Outra situação recorrente é
quando o consumidor já é cliente de determinada prestadora de serviços há alguns
anos, no entanto, esta entra em contacto com o cliente via telefone e
propõe-lhe reduzir o valor da mensalidade, e muitas vezes, ainda acrescenta
outros serviços que não dispunha. Normalmente isto acontece quando o cliente já
está fidelizado e na maior parte dos casos, as novas vantagens pressupõem um
novo período de fidelização. Tenha-se atenção a este pormenor, porque muitas vezes
quando são feitas essas ofertas, o cliente aceita, mas não é informado que
ficará fidelizado por mais uns anos. Neste caso, o prestador de serviços tem
o dever de informar por telefone ou por comunicações escrita a dizer que tem
uma extensão do período de fidelização.
No entanto, se não tiver sido
informado via telefone e posteriormente receber uma carta a explicar que a
adesão ao serviço implicou um novo período de fidelização, poderá não aceitar
as condições. Nesses casos, deverá de imediato reclamar junto da operadora,
dizer que não foram essas as condições que foram apresentadas e foi com base nelas
que aceitou a oferta, por isso não aceita as condições e quer o cancelamento.
Nos casos em que não foi
informado via telefone nem por escrito da extensão do período de fidelização - pensa que não está fidelizado mas passados uns meses pretende fazer o cancelamento
do contrato e é informado que não pode cancelar senão terá de pagar a
penalização - há uma violação do dever de informação por parte dos prestadores
de serviços e cabe-lhes a eles fazer prova de que prestaram essa informação.Caso não o consigam fazer, o consumidor pode cancelar o contrato sem
penalização.
4- E se…
não pagar?!...
Caso o consumidor decida não
pagar a indemnização devida por cancelamento do contrato enquanto o período de
fidelização ainda decorre, o prestador de serviços irá começar a enviar avisos
para pagar e se não regularizar a situação dentro do prazo estipulado, a
empresa prestadora de serviços poderá avançar para um pedido de injunção, ou
seja, optar pela via judicial. .
Se se tratar de uma operadora
de telecomunicações, por vezes estas informam que caso não pague vão reportar
a falha e o consumidor entra para uma espécie de lista negra. No
entanto, na maior parte das vezes poderá fazer
contrato com outra empresa, mas se a situação ainda não está resolvida pode
acabar a pagar duas contas: a mensalidade da nova operadora e a conta que ficou
por pagar.
5- Contratos
por telefone: atenção a dobrar
É importante que se tenha em
atenção, que os contratos para a prestação de serviços não têm em regra, de ser
celebrados por escrito para serem válidos. O contrato feito por telefone é um
contrato à distância, portanto, é possível e legal.
Para evitar dúvidas, antes de se decidir contratar o serviço deve pedir-se que as
condições de utilização lhe sejam entregues em suporte escrito. Caso não seja
devidamente informado pelo prestador de serviços das condições da oferta, o
ónus da prova cabe sempre ao prestador de serviço, ele é que tem de provar que
diligenciou nesse sentido.
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